内容：
从内容上看，本书的章节安排力求清晰、明了，从重点阐述服务流程管理开始，按照服务问题产生、发展和解决流程的自然逻辑，诠释并探讨了与服务补救相关的重要问题和理论工具。随后，我们又在理论探索和企业最佳实践总结的基础上，设计了服务补救系统，以便从更全面、更系统的角度来看待和运用服务补救，让读者再一次领会到服务补救并不是企业服务的目的和结果，而是对不可避免的失误所设计和实施的一套最优战略方案。从另外一个角度来说，事前预防、事中应对和事后补救，都是维护顾客权益和提升顾客资产的重要环节。换句话说，企业要想真正赢得顾客，就必须在整体流程和全部环节上下功夫，做到“万无一失”才行。最后，本书的提升篇，旨在概述顾客资产经营的前沿理论与实践，阐明企业未来的经营方向和趋势，帮助管理者深入理解服务补救在顾客资产经营中的地位及其与其他顾客资产管理工具之间的关系，给读者更富有成功的经营顾客资产提供建议和启示。
从写作形式上看，本书力求在汲取众家之精华的基础上形成切实可行的实践思路，而竭力避免各方观点与成果的无序拼凑。同时，本书也力求表现形式丰富多样，综合运用了图表、案例和资料卡等十分形象化的表现手段，在语言上也竭力避免教科书般的理性分析，在不影响表述准确的情况下尽量使用一些发人深省和通俗易懂的词语。此外，为了更便于读者阅读理解并加以实际运用，本书力争在以下两个方面做出尝试：一是努力使理论与案例相互印证，即用深刻的理论指明道路、以鲜活的案例讲述道理，因此，在案例的选择和编辑上我们投入了大量的时间和精力；二是不断进行视角切换，分别从企业和顾客两个视角来认识与剖析问题，以便在更有力地支撑本书观点的同时，提高本书的可读性和启示性，从而激发读者不断以新的视角、更全面地进行思考和实践。
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