内容:
想要创造顾客的忠诚度，便要将你的企业品牌融入消费者的生活当中。品牌价值不仅来自商业广告和公关宣传，同时也借由「品牌化的专业顾客服务」而达成。
本书锁定四种读者，每一种读者在如何达到品牌客服上都扮演不同的角色。
(1)高阶主管
(2)负责塑造企业环境以落实品牌服务的人
(3)第一线员工的监督管理者
(4)直接面对顾客的第一线员工
本书分为三个主要部分：
Part I：搭起顾客服务与品牌行销的桥梁
首先谈论到品牌的力量之所在，作者认为，一个缺乏品牌承诺或代表性的企业，对现今以服务导向的经济市场而言，竞争力极其薄弱。因此，企业应当如何发展出适合自己的品牌策略，将自我品牌整合到顾客服务的核心，已是刻不容缓的议题。
书中将品牌概念与品牌化的顾客服务做连结，如何建立独特的品牌顾客服务是企业必须思考的挑战。品牌蓝图可使你的企业建立更完善的品牌规画，并循序渐进地执行。
Part II：将On-Brand 服务融入企业DNA之中
本节探讨的是，如何将On-Brand 的顾客服务融入企业核心精神的方法。作者从文化差异，领导沟通，经理人角色等多面向出发，并强调人力资源策略及其功能对于确保品牌齐一性的重要。企业的人力资源部门在塑造品牌服务的范畴内，其实扮演着关键性的角色。因此，本章对于经理人，人力资源专家，及教育训练人员都极具指导性。
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