内容:
在竞争日益激烈的服务市场中，那些能掌握服务业的游戏规则的企业将会在竞争中脱颖而出。赢得竞争的关键是要认识到：服务企业的管理方式（从员工所受到的待遇到有形服务场所的条件）是会被顾客感受到的。
为创建并管理一种有助于实现无缝服务的文化，本书提出了五十多条法则。如果服务企业能够遵循这些法则，那么它就会在顾客心目中留下这样一种印象，即整个企业就像一块由无数细线纺织出的完整的布，而不是一大堆零散的细线。本书认为，只有在这样的环境下，员工才能发挥才干，顾客才能在与服务企业打交道的过程中获得积极的体验并坚定地与企业站在一起。
本书选取了来自各类企业的大量案例，包括诺思通公司、联邦快递公司以及佛罗?媢F的Marms棒球队等等，这些案例和事实证明了要提供无缝隙的服务，企业就必须：
◆聚焦于它们要留住的顾客；◆将顾客看成企业的一部分，邀请他们参与进来，共同设计服务系统并共同“生产”他们自己所需要的服务；◆认识到服务品质始于顾客对安全、尊严和公正的需求；◆运用最先进的方法招聘、培训和奖励一线员工；◆在整个组织中采用一种“服务逻辑”，通过它来协调组织的三个层次（管理层、一线员工和顾客）和组织的各项职能，以实现无缝服务；◆同时关注顾客服务战略的各个方面（市场营销、人力资源和生产运营）。
本书将人力资源、市场营销、运营和管理的原则结合起来，在服务管理方面提出了独树一帜的观点，它能够帮助企业在激烈的市场竞争中获得真正的竞争优势。
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